Keberlanjutan

Riset Kami

Pengelolaan Hubungan Pelanggan

Pupuk Indonesia (PTPI) memandang hubungan pelanggan sebagai bagian penting dalam menjaga kualitas produk dan layanan, membangun kepercayaan, serta mendukung perbaikan berkelanjutan. Pengelolaan hubungan pelanggan dilaksanakan melalui penyediaan berbagai saluran komunikasi, kegiatan edukasi pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, dan penanganan pengaduan secara terstruktur.

Saluran Dukungan dan Umpan Balik Pelanggan

PTPI menyediakan beberapa saluran yang dapat digunakan pelanggan untuk meminta informasi, memperoleh dukungan, menyampaikan masukan, maupun mengajukan keluhan, yaitu:

Formulir online atau e-mail

Hubungi kami via Form E-mail

Saluran Telepon (Hotline Service)

0800 100 800 1

AI-based Chatbot

0811-1000-1959

Setiap pertanyaan, masukan, dan keluhan diteruskan kepada unit yang bertanggung jawab sesuai dengan jenis dan substansi informasi yang disampaikan.

Integrasi Umpan Balik dalam Peningkatan Produk dan Layanan

PTPI memperoleh masukan pelanggan melalui berbagai titik interaksi, termasuk kanal layanan pelanggan, kegiatan temu pelanggan, layanan Mobil Uji Tanah, serta Survei Kepuasan Pelanggan atau SKP.

Melalui kegiatan edukasi pelanggan, PTPI menyampaikan informasi mengenai jenis dan keunggulan produk, tata cara penggunaan pupuk yang tepat, pemupukan berimbang, serta teknologi pertanian. Pelaksanaan kegiatan tersebut juga melibatkan Penyuluh Pertanian Tingkat Kecamatan atau PPTS dan Pengecer/Kios Pupuk Bersubsidi atau PUD sebagai mitra strategis untuk memastikan informasi produk tersampaikan secara konsisten kepada petani dan pengguna akhir.

Hasil SKP dan masukan yang diterima dari pelanggan dianalisis untuk mengidentifikasi kesenjangan layanan, kebutuhan pelanggan, dan peluang peningkatan. Hasil analisis tersebut menjadi bahan evaluasi bagi unit terkait dalam meningkatkan mutu produk, memperbaiki proses pelayanan, serta menyusun program hubungan pelanggan secara berkelanjutan.

Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan

PTPI menerapkan proses penanganan pengaduan untuk memastikan keluhan pelanggan diterima, dicatat, ditindaklanjuti, dan diselesaikan secara tepat waktu. Pengaduan dapat disampaikan melalui seluruh kanal layanan pelanggan yang tersedia.

Setelah pengaduan diterima, PTPI memberikan konfirmasi kepada pelanggan melalui kanal yang digunakan untuk menyampaikan pengaduan. Pengaduan kemudian diklasifikasikan dan diteruskan kepada unit terkait untuk dilakukan verifikasi, analisis penyebab, serta penetapan tindak lanjut yang diperlukan.

PTPI berkomitmen memberikan tindak lanjut awal dalam waktu paling lambat 2 jam dan menyelesaikan penanganan pengaduan paling lambat 5 hari kerja, dengan mempertimbangkan jenis dan kompleksitas permasalahan. Apabila penyelesaian membutuhkan waktu lebih panjang, perkembangan penanganan dikomunikasikan kepada pelanggan sampai pengaduan dinyatakan selesai.

Alur penanganan pengaduan mencakup:

1. Penerimaan & Pencatatan

2. Konfirmasi kepada Pelanggan

3. Klasifikasi dan Penerusan kepada Unit Terkait

4. Verifikasi & Tindak Lanjut

5. Penyampaian Hasil Penyelesaian

6. Penutupan & Evaluasi Pengaduan

Data pengaduan dan penyelesaiannya digunakan sebagai bahan evaluasi untuk mencegah terulangnya permasalahan serta meningkatkan kualitas produk dan layanan.

Aksesibilitas Layanan Pelanggan

PTPI memberikan pelayanan kepada seluruh pelanggan secara setara melalui berbagai pilihan kanal, baik secara digital, melalui telepon, maupun tatap muka.

Berdasarkan pencatatan layanan yang tersedia saat ini, PTPI belum menerima permintaan akomodasi khusus dari pelanggan difabel atau lanjut usia. Oleh karena itu, Perusahaan belum menetapkan kanal maupun standar waktu layanan yang secara khusus dibedakan bagi kelompok tersebut.

PTPI akan mengevaluasi kebutuhan aksesibilitas pelanggan secara berkala dan melakukan penyesuaian terhadap kanal komunikasi, materi informasi, maupun mekanisme pelayanan apabila terdapat kebutuhan khusus yang perlu difasilitasi.

Penjaminan Mutu dan Verifikasi Eksternal

Sistem manajemen mutu PTPI telah memperoleh sertifikasi ISO 9001. Penerapan sistem tersebut mencakup aspek konteks organisasi, kepemimpinan, perencanaan, dukungan, operasional, evaluasi kinerja, hingga peningkatan berkelanjutan. Dalam cakupan tersebut, proses yang berkaitan dengan pelanggan, termasuk penanganan pengaduan, turut menjadi bagian dari sistem yang diterapkan. Dengan demikian, penerapan ISO 9001 mendukung pengendalian proses, evaluasi kepuasan pelanggan, tindak lanjut atas pengaduan, tindakan korektif, serta peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan.

PTPI juga menerapkan prinsip 7T dalam penyaluran pupuk bersubsidi, yaitu Tepat Jenis, Tepat Jumlah, Tepat Harga, Tepat Tempat, Tepat Waktu, Tepat Mutu, dan Tepat Penerima. Penerapan prinsip tersebut mendukung konsistensi mutu dan pelayanan kepada pelanggan, tetapi tidak menggantikan verifikasi eksternal atas proses penanganan pengaduan.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

PTPI menyelenggarakan Survei Kepuasan Pelanggan secara berkala untuk mengukur persepsi dan pengalaman pelanggan terhadap produk serta layanan Perusahaan. Hasil survei digunakan untuk mengevaluasi efektivitas pelayanan, menentukan prioritas perbaikan, dan menyusun tindak lanjut peningkatan kualitas.

Pada tahun 2025, PTPI menetapkan target Indeks Kepuasan Pelanggan sebesar 96,5 sebagai indikator peningkatan kualitas produk dan layanan. Realisasi Indeks Kepuasan Pelanggan pada tahun tersebut mencapai 93,05, yang menjadi masukan penting bagi Perusahaan dalam melakukan evaluasi dan penyempurnaan layanan secara berkelanjutan.

Indonesia Fertilizer Research Institute (IFRI)

Grup Pupuk Indonesia meyakini bahwa riset mampu memberikan nilai tambah, sehingga Perusahaan memberikan ruang yang besar bagi perkembangan riset melalui sentralisasi fungsi riset dengan dibentuknya Indonesia Fertilizer Research Institute (IFRI) pada 9 November 2020 bersamaan dengan sentralisasi fungsi holding. IFRI berada di bawah Direktur Transformasi Bisnis dan dalam operasionalnya kegiatannya dibantu oleh Advisory Board.

IFRI

Pupuk Indonesia menyadari bahwa dalam mengembangkan produk, kriteria keberlanjutan harus menjadi pertimbangan utama guna meminimalkan jejak karbon dan dampak lingkungan. Sebagai produsen pupuk nasional, komitmen ini diwujudkan melalui penerapan teknologi ramah lingkungan, efisiensi energi dalam proses produksi, serta pengembangan formula pupuk yang efisien dan presisi. Langkah inovasi ini tidak hanya bertujuan untuk menjaga kelestarian ekosistem dan mendukung target net zero emission, tetapi juga memastikan ketahanan pangan nasional tetap terjaga secara berkelanjutan. Berikut merupakan panduan tim IARI Pupuk Indonesia dalam mengembangkan produk:

Pedoman Pengembangan Produk Berkelanjutan

Riset Kemitraan

Mitra Riset

IFRI menjalankan kemitraan strategis berbasiskan peningkatan daya saing dengan pendekatan product-market fit. Kami telah menjalankan kemitraan dengan berbagai lembaga penelitian, universitas, serta korporasi baik BUMN dan swasta, nasional maupun internasional.

IFRI tergabung dalam kolaborasi BUMN Research Institute Klaster Pangan dan Pupuk yaitu Indonesia Food and Fertilizer Research Institute (IFFRI) yang diresmikan pada 16 Juni 2021.

Riset Unggulan

Riset unggulan PI terdiri dari tiga kelompok utama, yaitu Product Development, Policy Research, and Technology Process. Ketiga kelompok tersebut saling mendukung untuk mewujudkan sistem pertanian presisi ramah lingkungan sebagai perwujudan visi dan misi Perusahaan. Program riset eksisting kami memiliki tiga tema yang terintegrasi yaitu Precision Agriculture, Enhanced-efficiency Fertilizer, dan Sustainable Agriculture.

Hasil Riset Kami

Riset Produk

Desain Produk & Deskripsi

  • "Nitralite", pupuk makro NS dengan kandungan: N : 25 %, S : 9 %, dan Ca
  • Berbentuk butiran berwarna ungu
  • Pendaftaran merek no. D002018023425
  • Izin edar terbit 3 Desember 2018 : SIE No. 814.OL/Kpts/SR.320/B/12/2018
  • Berasal dari campuran urea, gipsum, dan ZA
  • Telah teruji pada 6 komoditas tanaman (kentang, bawang merah, tebu, padi, jagung, dan kelapa sawit)
Hasil Riset Kami
Nitralite

Testimonial

Manfaat Nitralite

  • Meningkatkan produktivitas panen
  • Mengurangi frekuensi dosis pemupukan pada kentang (biasa 3 kali menjadi 2 kali)
  • Meningkatkan aroma dan warna umbi bawang dibandingkan tanpa Nitralite
  • Meningkatkan homogenitas ukuran umbi pada kentang, dan umbi tidak kopong
  • Meningkatkan grade marketable kentang
Nitralite

Riset Digital

Transformasi Digital Perkebunan Sawit Nasional

Transformasi Digital
Sawit sangat responsif terhadap agro Input, khususnya pemupukan secara tepat
IFRI

Precision Agriculture Platform for Oil Palm

  • PreciPalm, adalah sistem aplikasi rekomendasi pemupukan dan monitoring kondisi nutrisi tanaman berbasis Pertanian Presisi (Precision Agriculture) dengan menggunakan citra satelit pada kebun kelapa sawit – solusi untuk meningkatkan efisiensi pemupukan dan mengoptimalkan produktivitas hasil pertanian.
  • PreciPalm menggunakan satelit Sentinel 2 untuk mendapatkan citra satelit yang berupa peta kondisi kandungan unsur hara tanaman N, P dan K secara realtime, dan kemudian diolah untuk menghasilkan rekomendasi dosis pemupukan.

Pengamatan Uji Lapangan

Lokasi Jumlah Tanggal Survey
PTPN 5 Kebun Sei Galuh Inti 125 13 Juli 2018
PT. Bima Palma Nugraha 125 22 – 26 Agustus 2018
PTPN 5 Kebun Tandun 36 2 Februari 2019
PTPN 7 Kebun Bekri 36 4 Februari 2019
Kebun Penelitian Dan Percobaan IPB Jonggol 30 6 Februari 2019
PTPN 3 Kebun Rambutan 36 4 April 2019
PTPN 3 Kebun Sisumut 36 5 April 2019
PT. Kalimantan Agro Nusantara 120 13 Maret 2020
Membangun model pendugaan nutrisi. Nutrisi (N,P,K) = f(Band1,Band2,Band3,…,Band12)
Membangun model pendugaan nutrisi. Nutrisi (N,P,K) = f(Band1,Band2,Band3,…,Band12)

Fertinnovation Challenge

IFRI menyelenggarakan event Pupuk Indonesia Fertinnovation Challenge 2021 yang merupakan platform PTPI dalam menjangkau dan menggali berbagai inovasi. Fertinnovation Challenge menyediakan kompetisi terbuka untuk seluruh disiplin ilmu dan terbagi dalam 3 kategori seperti Inovasi Pertanian Presisi, Inovasi Rantai Nilai Pertanian serta Inovasi Sistem Produksi Pupuk. Sebanyak 334 mahasiswa yang mengikuti kompetisi berasal dari 32 perguruan tinggi di Indonesia.



Manfaat Efisiensi Sumber Daya dari Produk

Pupuk Indonesia secara aktif mengembangkan produk ramah lingkungan untuk memperkuat komitmen pupuk Indonesia dalam mewujudkan keberlanjutan dalam industri pertanian melalui produk – produk efisiensi tinggi, berbasis hayati dan organik, serta mendukung implementasi pertanian presisi.

Produk-produk riset saat ini telah banyak yang sukses secara komersial, seperti Nitralite dan Urea plus inhibitor. Pupuk Indonesia membuktikan bahwa terdapat benefit efisiensi dari penggunaan pupuk urea inhibitor yang mampu mengurangi pelepasan emisi gas rumah kaca sampai 35% dibandingkan dengan penggunaan pupuk urea konvensional.



Riset Terbaru

Riset Agro Solusi untuk Indonesia
Unduh Laporan
Riset Energi Terbarukan
Unduh Laporan

Produk Berkelanjutan

Klasifikasi Produk Berkelanjutan Pupuk Indonesia

Melalui pemanfaatan TKBI Versi 3, Pupuk Indonesia mengidentifikasi aktivitas operasionalnya yang masuk dalam cakupan Sektor Manufaktur (khususnya Industri Kimia Dasar Organik dan Anorganik) serta Sektor Pertanian (Agriculture). Standardisasi ini membantu perusahaan mengukur kriteria penyaringan teknis (Technical Screening Criteria/TSC) pada produk-produk hijau seperti amonia hijau (green ammonia), pupuk organik, serta inovasi produk non-pupuk rendah karbon lainnya. Dengan penilaian berbasis taksonomi ini, Pupuk Indonesia tidak hanya memperkuat transparansi sustainability reporting tetapi juga membuka akses yang lebih luas terhadap instrumen pembiayaan hijau (green financing) global.

Keselarasan TKBI Versi 3 dengan Aturan Global

Dalam penyusunan strukturnya, TKBI tidak berdiri sendiri melainkan dirancang secara interoperable dengan mengadopsi dan menyelaraskan prinsip-prinsip dari berbagai acuan internasional:

  • ASEAN Taxonomy for Sustainable Finance (ATSF): TKBI menggunakan ATSF sebagai referensi utama untuk memastikan integrasi pasar keuangan yang selaras di tingkat regional Asia Tenggara.
  • EU Taxonomy (Taksonomi Uni Eropa): Mengambil referensi dari kerangka kerja Uni Eropa yang berbasis sains ketat, terutama dalam penentuan ambang batas emisi karbon dan prinsip Do No Significant Harm (DNSH).
  • Target Paris Agreement & NDC: TKBI disusun langsung untuk menyasar pemenuhan komitmen iklim global lewat kontribusi yang ditetapkan secara nasional (Nationally Determined Contribution/NDC) guna menahan laju kenaikan suhu bumi.
  • Melalui sinergi antara standar lokal dan internasional ini, portofolio hijau milik Pupuk Indonesia memiliki validitas yang diakui oleh investor domestik maupun global.

Saat ini, Pupuk Indonesia belum melakukan proses verifikasi atau sertifikasi oleh pihak eksternal independen terhadap keselarasan klasifikasi produk berkelanjutan kami dengan standar taksonomi. Kendati demikian, Perusahaan memandang kepatuhan standar ini sebagai prioritas strategis jangka panjang.

Target Pendapatan dan Diversifikasi Produk Berkelanjutan

Pupuk Indonesia berkomitmen penuh untuk mendukung transisi ekonomi hijau di Indonesia melalui penyediaan produk dan layanan yang ramah lingkungan dan berkelanjutan. Saat ini, Perusahaan sedang berada dalam tahap penguatan fondasi klasifikasi portofolio hijau. Pupuk Indonesia belum menetapkan target kuantitatif dan berbasis waktu (time-bound) secara rinci terkait peningkatan pendapatan dari produk berkelanjutan maupun jumlah varian produk berkelanjutan.

Sustainable Revenue

Sebagai langkah strategis yang terukur, Pupuk Indonesia akan melaksanakan kajian komprehensif untuk mengidentifikasi, mengkategorikan, dan menetapkan target tersebut. Kajian ini akan mengacu pada panduan Taksonomi untuk Keuangan Berkelanjutan Indonesia (TKBI) Versi 3 serta standar global terkait. Melalui hasil kajian ini, Pupuk Indonesia berkomitmen untuk menyusun peta jalan (roadmap) industri hijau yang mencakup target pendapatan dan keanekaragaman produk berkelanjutan yang spesifik, terukur, serta selaras dengan visi jangka panjang industri rendah karbon.

Insentif Kinerja untuk Penjualan Produk dan Layanan Berkelanjutan

Pupuk Indonesia terus mendorong penyelarasan antara strategi komersial dan agenda keberlanjutan Perusahaan, termasuk dalam pengembangan dan pemasaran produk serta layanan berkelanjutan. Saat ini, sistem penilaian kinerja dan insentif bagi fungsi penjualan belum secara khusus mengaitkan pemberian insentif dengan pencapaian penjualan produk atau layanan berkelanjutan.

Seiring dengan pengembangan portofolio produk berkelanjutan, Pupuk Indonesia akan terus mengevaluasi peluang penguatan mekanisme kinerja dan penghargaan bagi fungsi komersial agar semakin selaras dengan sasaran keberlanjutan Perusahaan. Pengembangan tersebut dapat diarahkan pada integrasi indikator penjualan produk berkelanjutan dalam KPI, skema penghargaan berbasis pencapaian target, maupun bentuk insentif lainnya sesuai dengan kebijakan remunerasi dan pengelolaan kinerja yang berlaku.

Investasi dan Alokasi Sumber Daya untuk Portofolio Produk Berkelanjutan

Pupuk Indonesia secara konsisten mengalokasikan investasi strategis, baik dalam bentuk Belanja Modal (Capital Expenditure/CAPEX) maupun Biaya Operasional (Operational Expenditure/OPEX), untuk memperluas dan memperkuat portofolio produk serta layanan berkelanjutan. Pendekatan investasi kami difokuskan pada tiga pilar utama:

1. Sumber Daya Penelitian & Pengembangan (R&D) Produk Berkelanjutan

Perusahaan berkomitmen penuh dalam pendanaan inovasi hijau dengan mengalokasikan dana sebesar 90% dari total anggaran R&D tahunan khusus produk berkelanjutan. Aktivitas riset ini digerakkan secara terintegrasi melalui Indonesia Agrichemical Research Institute (IARI) sebagai pusat keunggulan riset grup Pupuk Indonesia. Fokus utama IARI adalah mengeksplorasi dan mengembangkan formula pupuk efisiensi tinggi (seperti slow-release fertilizer) serta melaksanakan studi komprehensif terkait rantai pasok energi bersih masa depan, termasuk Green Ammonia dan Blue Ammonia.

2. Peningkatan Infrastruktur Manufaktur Berkelanjutan

Melalui alokasi CAPEX strategis, Pupuk Indonesia melakukan modernisasi infrastruktur guna mengadopsi teknologi manufaktur rendah karbon. Salah satu pilar utama investasi infrastruktur hijau yang saat ini sedang berjalan adalah Proyek GAIA (Green Ammonia Initiative from Aceh) di Kawasan Ekonomi Khusus (KEK) Arun Lhokseumawe, Aceh, dengan nilai investasi sebesar Rp 2,6 triliun / USD 151 juta (kurs Rp17.500). Proyek GAIA ini menjadi bukti nyata komitmen infrastruktur kami dalam memelopori produksi amonia hijau berskala komersial di Indonesia yang selaras dengan kriteria teknis lingkungan global.

3. Pelatihan Internal Prinsip Desain Berkelanjutan (Sustainable Design)

Peningkatan kapabilitas sumber daya manusia menjadi motor penggerak inovasi berkelanjutan di lingkungan Perusahaan. Pupuk Indonesia menginvestasikan anggaran khusus untuk menyelenggarakan program pelatihan, lokakarya, dan sertifikasi desain berkelanjutan yang dilaksanakan sebanyak minimal 1 kali dalam setahun. Program ini dijalankan melalui kolaborasi strategis bersama IFA Fertilizer Academy, PPM Management, atau lembaga lainnya. Pelatihan ini dirancang secara inklusif tidak hanya untuk tim pengembang produk, melainkan juga bagi seluruh kompartemen dan fungsi terkait yang terlibat dalam rantai implementasi pengembangan produk berkelanjutan di lingkungan Perusahaan, guna memastikan keselarasan pemahaman terhadap standar regulasi dan kriteria keberlanjutan.